問い合わせ対応履歴がバラバラ

問い合わせ対応履歴がバラバラとは

問い合わせ対応履歴がバラバラとは、同一顧客・同一案件のやりとりがメール・電話・チャット・フォーム・チケットに散在し、再開や担当交代で経緯を辿れない状態です。

LINEの顧客やりとり埋没と近いですが、本ページはサポート／問い合わせの複数チャネル履歴に焦点を当てます。

バラバラになる三つの理由

対応履歴がバラける原因は、大きく三つに分けられます。

• 正チャネルの不在：急ぎはチャット、正式はメール、記録は口頭、が混在する。
• 顧客キー未統一：チケット番号と顧客ID・案件IDが繋がっていない。
• 必須項目の欠落：経緯・約束・次アクションが残らず、再開できない。

新しいチケットツールを入れても、チャネル外のやりとりをどう残すかが無いと分散は続きます。

sento.groupの解き方

全チャネルの完全統合ではなく、再開で困る履歴だけが揃う運用を設計します。

• 正の履歴置き場（チケット等）と、補助チャネルの役割分け
• 必須項目（顧客・案件・経緯・約束・次アクション）
• メール／チャットの紐づけルール（転送・リンク・要約）
• エスカレーション時の引き継ぎテンプレ
• 聞き直しが起きている問い合わせタイプの棚卸し

すべてを厳密にする必要はありません。まず再オープンが多い顧客・案件から始めます。

「ヘルプデスクを入れる」だけでは足りない

ツールがあっても、チケット外の約束が残らなければ履歴は割れます。

サポート履歴は機能選定より、「どこを正とし、何を必ず残すか」の合意が先です。

相談の入口

「この問い合わせ、前回どこまで話したか分からない」という具体例から相談できます。正の履歴と必須項目を一緒に設計します。